SLA — соглашение об уровне обслуживания
SLA — часть договора, в которой стороны фиксируют измеримые параметры услуги: доступность, время реакции на обращение, время восстановления, порядок эскалации и последствия нарушения. Смысл документа не в обещании качества вообще, а в том, что каждый параметр можно измерить и проверить постфактум.
Для оператора SLA перед корпоративным клиентом превращается во внутренние требования к сети и к процессам поддержки.
Для заказчика вендорского ПО SLA описывает, как быстро вендор реагирует на инцидент и что считается инцидентом, — и это стоит читать до подписания, а не после первого сбоя.