# SLA — соглашение об уровне обслуживания

Источник: https://fw-t.ru/glossary/sla
Опубликовано: 2026-09-14 · Обновлено: 2026-09-14

SLA — зафиксированные в договоре параметры услуги: доступность, время реакции и восстановления, а также последствия их нарушения.

**Коротко.** SLA — часть договора, в которой стороны фиксируют измеримые параметры услуги: доступность, время реакции на обращение, время восстановления, порядок эскалации и последствия нарушения. Смысл документа не в обещании качества вообще, а в том, что каждый параметр можно измерить и проверить постфактум.

Для оператора SLA перед корпоративным клиентом превращается во внутренние требования к сети и к процессам поддержки.

Для заказчика вендорского ПО SLA описывает, как быстро вендор реагирует на инцидент и что считается инцидентом, — и это стоит читать до подписания, а не после первого сбоя.