# Система управления качеством услуг: контроль SLA и KPI

Источник: https://fw-t.ru/articles/sistema-upravleniya-kachestvom-uslug-kontrol-sla-i-kpi
Опубликовано: 2020-05-18 · Обновлено: 2023-05-29

Параметры SLA и конкретные функции автоматизированной системы управления качеством услуг: автоинформирование, приоритезация, Dashboard, Менеджер KPI и Менеджер

SLA в России еще не так распространено и открыто, как за рубежом. Но крупные компании и ИТ-сектор уже давно заключают соглашение об уровне качества услуг с корпоративными клиентами, а на сайтах высокий процент SLA представляется как преимущество предприятия на рынке.

Высокий уровень SLA ─ это еще и повод повысить цену на услуги. Чем выше процент, тем меньше простой компаний-клиентов, а значит ─ меньше репутационных и финансовых потерь. Но составление SLA ─ это всегда компромисс между стремлением удовлетворить клиентов и опередить конкурентов и между реальной возможностью выполнить эти показатели и минимизировать риск нарушений договора. Корпоративные клиенты положительно воспринимают контроль за пингом, доступностью абонентского терминала, работой техники, процентом потери пакетов и прочими показателями. А некоторые, не доверяя поставщикам, даже устанавливают собственные независимые системы мониторинга действий оператора.

Именно поэтому важно иметь автоматизированный инструмент для контроля соблюдения SLA ─ **систему управления качеством услуг Forward SQM**, которая будет информировать об угрозах, собирать воедино показатели и следить за статистикой инцидентов. Также программа требует временной синхронизации всех компонентов системы.

## Параметры SLA и система управления качеством услуг предприятия

SLA обычно включает в себя следующие пункты:

-   описание работ/услуг;
-   показатели качества и нормативы;
-   методы, средства, инструменты контроля;
-   описание процесса приема и обработки претензий ─ в том числе через инструменты системы управления качеством работ/услуг, если таковая используется в компании;
-   штрафные санкции;
-   ограничение ответственности оператора связи;
-   предоставление отчетности;
-   описание процесса внесения изменений или нововведений в соглашение;
-   дополнительные условия: например, уровень конфиденциальности и ответственность за разглашение сведений.

И вот, какие действия нужно выполнять оператору связи, чтобы соблюдать SLA и поддерживать высокий процент показателей:

-   мониторинг и оценка показателей SLA;
-   подготовка отчетов по SLA для клиентов;
-   оперативное информирование об угрозах нарушения SLA;
-   фиксация нарушений соглашения для учета другими системами: биллингом, CRM и прочими;
-   мониторинг качества услуг, которые предоставляют партнеры компании.

Все это можно автоматизировать с помощью системы управления качеством услуг и prm, которая позволит поднять планку SLA благодаря минимизации человеческого фактора и более быстрой реакции.

## Система управления качеством услуг: конкретные функции

### Автоинформирование

Нарушение или угроза нарушения показателей SLA ─ cистема управления качеством услуг и prm мгновенно оповестит ответственного. Программа позволяет работать про проактивной модели контроля качества и предотвращать инциденты.

### Приоритезация

Система учитывает приоритет клиентских и инфраструктурных инцидентов. Фокус операторов связи, как правило, направлен на критические или репутационные задачи:

-   крупные аварии, которые влияют на большое количество клиентов или базовых станций;
-   обращения от крупных федеральных клиентов, сотрудничество с которыми приносит большую долю прибыли, а нарушение договора может повлечь расторжение сотрудничества и потерю репутации.
-   инфраструктурные инциденты, связанные с недоступностью элементов сети;
-   клиентские инциденты, к примеру, невозможность дозвониться до компании или отключение сети.

В задачи меньшей степени важности, как правило, попадают инциденты по базовым станциям, связанные с отключением электроэнергии; случаи постоянного нарушения качества связи у клиентов; кратковременное пропадание связи; кратковременные потери на фиксированной или транспортной сети.

Все приоритеты, установленные у оператора, фиксируются в системе управления качеством услуг предприятия, которая в дальнейшем автоматически распределяет заявки и инциденты в нужном порядке.

### Dashboard

В случае со срочными заявками даже удобный интерфейс программы играет роль ─ сотрудник быстро ориентируется в системе управления качеством работ/услуг, контролирует критичные данные и вовремя видит первоочередные задачи. В Dashboard для сервисных служб контроля показатели и отчетность отображаются в виде графиков и диаграмм.

### Менеджер KPI

Для расчета KPI в системе управления качеством услуг данные собираются из разных систем, обрабатываются, масштабируются и приводятся к единому знаменателю. Система становится единым механизмом контроля даже при условии сбора показателей из разных баз.

Менеджер SLA

Информационная система хранит каталог SLA с заявленными показателями для управления качеством услуг ─ программа идентифицирует нарушения и угрозы в соответствии с заключенными соглашениями. Система управляет уведомлениями и позволяет создавать отчеты, просматривать статистику инцидентов и динамику решения возникающих проблем.

## Выгоды от внедрения системы

-   Чем выше показатель SLA, тем лучше репутация компании на рынке. Высокий процент освещают СМИ, он внушает доверие клиентам. Как следствие ─ еще один повод клиентов обратиться к оператору связи.
-   Своевременное решение критичных проблем ─ одно из важнейших правил удержания текущей клиентской базы. А как известно, удерживать клиентов дешевле, чем привлекать новых.
-   Оператор связи снижает эксплуатационные расходы за счет сокращения просроченных инцидентов и, соответственно, сокращения штрафных санкций и компенсаций.

Чтобы посмотреть, как работает автоинформирование, отчеты, Dashboard и KPI в системе управления качеством услуг Forward SQM, свяжитесь с нами ─ организуем демонстрацию программы и беседу о ваших задачах.